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  • 零售店如何维护好与顾客的关系

    2021-12-03作者:崔宝星

    融洽的客我关系,能够提升零售店铺的知名度,增强零售店铺的影响力,需要零售户认真对待,树立起“以顾客为中心”理念,采取多种措施,让顾客记住零售店铺,并养成在零售店铺里消费的习惯。如何维护好客我关系呢?笔者认为,零售户需做到以下三个方面,就能提升零售店铺的影响力。

    第一、仔细倾听顾客的要求

    购买货物,顾客是有需求标准的,这个需求标准也许非常高,会让零售户感到难以接受的程度。无论什么样的要求标准,零售户都应接受,因为“顾客是上帝”,切不可因顾客的要求太高,就采取不闻不问方式,那是非常愚蠢的办法。尤其,遇到非常挑剔的顾客,零售户应该巧妙应对,不能语言生硬,或者恶语相向,不仅起不到应有效果,还会影响到零售店铺的声誉,那是得不偿失的。再者,仔细倾听顾客的要求,大量采购物美价廉的商品,以满足潜在消费者的实际需要,是非常有必要的,也是切实可行的。 

    零售户张天峰:我经营零售店铺有八年了,在这些年里,我学会了倾听顾客的要求,从而实现了零售收入增长。刚开店时,什么顾客的要求,都不当回事,进货全按照自己的想法,时间一长,零售店铺有了生存危机,这让我感到了压力,于是倾听顾客的要求,成了必选项。在购物过程中,有些顾客喜欢提一些要求,诸如货物质量能不能再提高?货物价格能不能再优惠?等等。对于顾客提出的要求,能够当场答复的,我就给予明确的答复;不能当场答复的,我也记录下来,有了时间再去仔细研究。在进货渠道上,我都选择大型正规厂家,以保证售卖货物的质量;售卖价格上,我都把利润压到最低,给顾客最大的优惠。由于仔细倾听了顾客的要求,适当调整了进货渠道,压低了利润空间,货物销量大增,零售收入有了大幅度增长。

    点评:“顾客是上帝”,绝不是一句口头禅,应落实到仔细倾听顾客的要求中。只有仔细倾听顾客的要求,认真纠正自己的偏差,弥补自己的不足,才能在营销道路上走远,才能做大做强零售店铺。

    第二、耐心对待顾客的还价

    讨价还价,是再正常不过的事情,没必要遇到讨价还价的顾客,就感到有点不理解,甚至用犀利语言进行回击,那是大错特错的事情。对待讨价还价的顾客,零售户一定要三思而后行,切不可一句“不行”打发了事。售价过低的货物,零售户要讲清楚,不能让顾客认为是假冒伪劣货物才定价过低;售价过高的货物,零售户也要讲明白,适当给顾客一个小小的折扣,让顾客满意而归。对待讨价还价的顾客,一定要有耐心,通过道实情、讲道理等方式,让顾客懂得零售户的难处,从而购买货物。

    零售户朱天海:开店二十年来,遇到了各种各样的顾客,由于我的巧妙应对,不仅把“头回客”变成了“回头客”,还拥有了可观的消费群体,这是做大零售店铺的根本所在。刚开店时,我对顾客还价是比较反感的,总认为货物明码标价了,就不存在这种现象了,时间一长,讨价还价的顾客仍在,我百思不得其解。向客户经理讨教,她给出了解释,就是谁都想花最少的钱,去获得尽可能多的物美价廉的货物,于是,我不再对讨价还价的顾客有抱怨。对待讨价还价的顾客,一般去打情感牌,“货物售价只加了一元钱”、“再降价,我就亏本了”,等等。顾客都是讲理的人,听到这些话语,一般都停止讨价还价,爽快购买货物。

    点评:既然是市场经济,就要找到合适的买卖点,讲价还价自然是正常现象。零售户对讲价还价的顾客,要有包容之心,更要耐心对待,这样,才能融洽客我关系,从而实现好自己的零售梦想。

    第三、有效保护顾客的信息

    保护顾客信息,是每位零售户的职责所在,需要像保护自己的眼睛一样保护好顾客的信息,不能对任何人进行泄露。再者,顾客能在零售店铺里放心消费,是对零售户的充分信任,零售户不能受小利益驱使,泄露了顾客的信息,那是得不偿失的。退一步讲,故意泄露顾客的信息,违反了相关法律规定,应该受到法律制裁。可见,顾客的信息泄露不得。保护顾客的信息,应把顾客信息放在加密文档里,防止被窃取;或者把顾客信息存储在特定盘里,防止被随意浏览。尤其,对于兑换积分的顾客信息,要保护好,让顾客感到放心。

    零售户戴伟华:刚开店时,交易都是现金,不存在着顾客信息的收集,更不存在着顾客信息的泄露。随着时间推移,微信、支付宝的普遍使用,就涉及到顾客信息的保密问题。最近几年,为了增加零售店铺的消费群体,我搞了积分兑换,这自然涉及到顾客的信息,对于这些信息,我单独放在特定盘里,并采取了加密,防止顾客信息泄露。经常在网上看到,个人信息被明码标价,这让我更感到保护个人信息的重要性。

    点评:保护个人信息,是每个零售户的神圣职责,需要采取多种措施,让顾客信息处于绝对安全之中。只有顾客相信了零售户,零售店铺才能拥有众多的消费者,才能迎来大发展。

    来源:烟草在线
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