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  • 如何面对消费者退货

    2021-12-01作者:王柳宁 陈建彬

    开门营业,时间久了总会碰到消费者要求退货的情况。一般而言,消费者退货可以大致分为以下三种情况:一是所购买的物品确实是不需要的;二是消费者怀疑所购买的商品质量有问题;三是消费者知道别家店的价格更低。

    对于以上三种情况,应对的方法是完全不一样的。

    第一种情况,消费者购买的物品确实是不需要的。可能是买的时候没注意买多了,可能是买回去了才发现家里本来就有或者是家里人也买了,也有可能是买回去后发现不适合自己家的情况用不了。总之,不管是什么原因,当消费者来退货时,这件商品确实对他无用。对此,建议在商品包装完好、没有损毁、不影响二次销售的前提下,可以给予退货。甚至在一开始消费者选购商品的时候,就可以明确告知消费者,只要不拆包不影响二次销售,都可以过来退换。当然,部分特殊商品如卷烟、酒之类的,可以在一开始就跟消费者明确:此类货品离柜概不退换。

    第二种情况,消费者怀疑所购买的商品质量有问题。这种情况,需要零售客户严阵以待的。首先要先确认商品是否被调包过了,特别是卷烟、酒等高价值商品,以防诈骗;其次,要确认消费者所要退货的商品情况,看看是不是消费者自己保管不当受潮或者是放久过期了等原因造成的商品质量问题,如果是,就可以跟消费者说明情况,与消费者协商具体的处理办法;再次,如果检查没有问题而消费者一口咬定商品有问题,就可以拿在销的商品与要退货的商品进行对比,或者其他方式进行比对,通过多种方式,来打消消费者的心结,让他明白商品质量没有问题。万一是商品确实存在问题,就必须端正态度,及时地为消费者退货,并将同类商品有类似情况的商品进行暂时下架,与进货商联系处理这一批质量有问题的商品,防止再次出现因商品质量问题而产生的退货现象。要知道,线下实体店最重要的隐形资产之一就是口碑,商品质量问题出得多了,就容易毁了口碑。

    第三种情况,消费者知道其他地方的价格更低。特别是在网购发达的今天,许多商品确实是线上价格比实体商品更便宜一些。对此,要跟消费者讲白讲透:实体商店购买了就能马上到手,而线上电商购买了之后还需要等待快递物流的配送,所以,实体商店比线上电商略贵一点的价格,这其中的差价,就是消费者的时间成本。虽然消费者多花了一点钱,但节约了大量的时间,特别是有时候是急需的商品,根本等不了电商的快递。总之,零售客户可以跟消费者摆事实讲道理,耐心讲解,说清楚贵的原因,一定要让消费者感到满意,才能留住消费者,发展出回头客。

    消费者要求退货的现象难以避免,分清楚消费者退货的理由,见招拆招,达到消费者满意、店家没有损失的双赢结果,才是最好的结果。

    来源:泉州烟草
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